Tallink tegi töötajatest koolitajad

Endine kapten, Tallink Grupi praegune personali- ja arendusdirektor Vahur Ausmees pidi looma ühise teeninduskultuuri olukorras, kus oli neli suurt teeninduskultuuri ja kaks suurt ettevõtet, kes ei tahtnud omavahel hakkama saada.

Ühtse teeninduskultuuri loomiseks nähti, et on vaja koolitusi, ja pakkujate valik oli kirju. „Käiakse ukse taga, tuuakse teooriaid välja, kuidas nemad kõige paremini koolitavad. Me lõhkusime selle ära ja ütlesime, et ainsad, keda me tahame koolitajatena näha kontseptsioonide väljatöötamisel, on meie oma töötajad, sest nemad on meie kõige paremad spetsialistid ja nad teavad tunduvalt rohkem kui keegi teine,“ rääkis Ausmees Äripäeva konverentsil "Võtmetöötajate kogemusfestival JAH!", kuidas said Tallink Grupi reatöötajatest sisekoolitajad.

Sisekoolituste juurde loodi reisikogemuse kontseptsioon, millega muudeti pelgalt transpordist olulisemaks klientide meeldivad kogemused nende laevadel. Koolitused tõid rahulolu nii reisijate kui klientide seas. Kliendid hakkasid hindama kõike laevas kogetut ja uuringufirma polnud sellist kliendirahulolu varem kogenud. Sel kuul jõuab Tallinki lojaalsete klientide arv 2 miljonini ja Ausmees tõdes, et nad leidsid õige tee reatöötajate kaasamise kaudu.

„Paljudel kaptenitel oli omal ajal arusaam, et laev tuleb viia punktist A punkti B, aga inimesed neid ei huvita. Me oleme saavutanud selle, et praegu võtavad nad mul varrukast kinni ja ütlevad: „Tead, me tegime TX-iga selle! (Tallinki reisikogemuse kontseptsioon – toim.),“ ütles endine kapten Ausmees, et teenindusele keskendumine on loonud hoopis teistsuguse suhtumise töötajatesse ja klientidesse.

Nüüd on Tallink Grupil kvaliteedimeeskond ja ühtsed standardid, eelmisel suvel loodi uus koolitusüksus, mis tegeleb esialgu eeskätt merendusohutusega. Selle juures lähtuti samast põhimõttest nagu teeninduse puhul, et parimad koolitajad on oma töötajad. Praegu on töötajatest instruktoreid 30. „Me oleme koolitusturult ära toonud ainuüksi Eestist pool miljonit eurot ja toonud selle kõik ainult sisse,“ märkis Ausmees.